Relacionamento mais próximo com o Participante

Em 2012, a Petros investiu em um relacionamento ainda mais próximo e eficaz com os participantes. Por trás de cada canal de atendimento, cada demanda respondida pela Ouvidoria ou cada linha escrita em suas publicações, estava o objetivo comum de oferecer uma comunicação clara e precisa sobre a Fundação e suas atividades.

A pesquisa de 2012 mostrou que o índice de satisfação dos sete canais de relacionamento disponíveis – correspondência, atendimento ao representante, autoatendimento no portal, central telefônica, e-mail, atendimento pessoal e chat – esteve acima de 90%.

Entre os canais de comunicação – o boletim eletrônico Direto do Portal, o portal da Petros, os informativos e as publicações, o Sempre Ativo, a revista Petros e a TV Petros – o índice de satisfação ficou acima de 85%. Merece destaque a TV Petros, cuja avaliação positiva subiu de 77% para 88%. O boletim eletrônico Direto do Portal, embora criado este ano, teve um índice de satisfação de 95%.

Na divisão por categoria, os assistidos têm o índice de satisfação mais elevado em relação à Petros, sendo 89% para aposentados e 91% para pensionistas. Entre os ativos, o índice é de 86%.

Os números da pesquisa permitem que seja identificado o que ainda pode ser aperfeiçoado. Após o levantamento de 2011, por exemplo, um Grupo de Trabalho recomendou a capacitação dos empregados para aprimorar o conteúdo das comunicações por escrito com os participantes.

Para isso, no início de 2012, profissionais do Setor de Relacionamento com Participantes, da Ouvidoria e da Gerência de Comunicação e Relações Institucionais participaram de oficinas de redação. O objetivo foi capacitar as equipes dessas áreas para a elaboração de comunicados e de respostas às solicitações dos participantes com uma linguagem mais clara, objetiva e acessível.

O Setor de Relacionamento com Participantes alcançou as metas de responder a 95% das demandas em até 30 dias, e os e-mails em até cinco dias. Uma norma corporativa será publicada em 2013 para dar ainda mais rapidez às respostas.

Com o objetivo de atender bem aos diversos perfis de participantes, a Petros dispõe de diversos canais de atendimento, como telefone, e-mail, chat pelo site e correspondência. Além disso, a Fundação investe no atendimento presencial, no edifício-sede e nos postos de Santos (SP), Salvador (BA) e Aracaju (SE).

Em janeiro de 2013, a unidade de Salvador ganhou uma nova sede, em um prédio de alto padrão, com cinco salas distribuídas em uma área de 182 m². Equipamentos e mobiliário mais modernos oferecem um ambiente mais confortável aos mais de 23 mil participantes da Bahia. Ainda em 2013, o investimento na melhoria das instalações será em Santos, que também terá uma nova sede.

A Ouvidoria completou nove anos e ganhou um novo titular em fevereiro, o petroleiro aposentado Carlos Cotia, que assumiu esse importante canal de interlocução entre o participante e a Petros. Ao longo de 2012, a Ouvidoria registrou uma média de 300 consultas por mês. Para dar mais celeridade aos atendimentos, um grupo de trabalho envolvendo assessores da presidência e representantes dos canais de relacionamento foi formado para alinhar os procedimentos para a elaboração das demandas dos participantes.

Ainda no relacionamento com o participante, a Petros participou de 19 palestras do Programa de Preparo para a Aposentadoria, desenvolvido pela Petrobras. A Fundação divulga benefícios e serviços do Plano Petros do Sistema Petrobras e do Plano Petros-2, aproveitando a oportunidade para esclarecer dúvidas e simular benefícios. No ano passado, 594 participantes e 29 familiares estiveram nos encontros, que teve o apoio do setor de Relacionamento com Participantes da Petros. As cidades visitadas foram Curitiba (PR), Rio de Janeiro (RJ), Macaé (RJ), São Paulo (SP), Salvador (BA), Viamão (RS), Vitória (ES), Manaus (AM), Natal (RN) e Betim (MG).

Ampliando canais de comunicação

A Fundação lançou uma nova revista em 2012, a Petros e Você, como parte do esforço de ampliar os canais de comunicação com os participantes. Com um tratamento editorial e gráfico moderno, a publicação tem uma linguagem mais simples e um melhor uso das imagens nas reportagens, oferendo mais temas, além da previdência complementar. Seguridade, investimentos, qualidade de vida, cidadania, educação e cultura reforçaram o conteúdo, com a colaboração de colunistas como Gustavo Cerbasi e Sonia Hirsch.

Uma pesquisa em março mostrou que o grau de satisfação do leitor com a revista Petros e Você era de 70%.


Os autores do XII Concurso de Contos autografam os livros que reuniram os dez contos premiados

Um total de 74% se mostrou satisfeito ou muito satisfeito com a linguagem aplicada aos textos, enquanto 78% dos leitores aprovaram as mudanças no projeto gráfico da publicação.

Em 2012, as melhorias no Portal Petros continuaram e o canal teve 129 matérias publicadas, com registro de mais de 170 mil acessos. Uma das novidades foi o lançamento do boletim eletrônico Direto do Portal, que envia quinzenalmente para o e-mail dos participantes uma relação das notícias veiculadas no portal e na TV Petros.

A seção “Autorretrato”, que ocupava a terceira capa da antiga revista, deixou o papel e migrou para o mundo virtual. Os participantes passaram a compartilhar momentos especiais de sua vida através do portal da Fundação.

No início do ano, a TV também ganhou uma área própria dentro do Portal Petros, ampliando sua visibilidade e suanavegabilidade. Em agosto, o canal passou a contar com uma ferramenta de avaliação dos programas, o “Curti”/“Não Curti”. Desde então, 78 vídeos foram avaliados com 995 opções “Curti” e 404 opções “Não Curti”.

A programação da TV Petros também foi ampliada. Foram 115 programas nos cinco canais, que registraram mais de 70 mil acessos. Para reforçar a estratégia de fomento à educação financeira, a Fundação manteve a parceria com a BM&FBovespa e exibiu 42 reportagens sobre o tema, garantindo 15.035 visualizações. O canal “Notícias” teve a maior audiência, com 47 vídeos e 26.617 acessos. Em seguida, veio o “Seu Futuro”, com temas de educação previdenciária, com 19.052 visualizações nos 10 programas.

Encontros e demais eventos

Sempre preocupada em manter um relacionamento aberto e transparente com seus participantes, a Petros promoveu eventos de prestação de contas e de confraternização no Rio de Janeiro, São Paulo, Santos, Aracaju e Salvador, cidades dos Estados que concentram o maior número de participantes da Fundação. Ao todo, sete encontros foram realizados e mais de 3.700 pessoas estiveram presentes nos eventos.

Dentro do seu compromisso de zelar pela qualidade de vida dos seus participantes, a Fundação realizou a 12ª edição da Corrida Rústica. Em outubro, 433 corredores se reuniram nos gramados da Quinta da Boa Vista, no Rio de Janeiro, para a competição. Com as inscrições, cerca de 1.200 kg de alimentos foram arrecadados e doados para duas instituições beneficentes.

Em 2012, o XII Concurso de Contos Petros homenageou Marcelo Rubens Paiva. A cerimônia de premiação foi em dezembro, no salão nobre do Museu Nacional de Belas Artes, no Rio de Janeiro. O conto vencedor foi “A Gaiola”, do operador de navios Eber Veríssimo Rocha, expatriado da Petrobras que reside na cidade de Houston, nos Estados Unidos. Na edição do ano passado, foram 219 contos inscritos.

Atualmente com 40 membros, sendo seis empregados e 34 participantes, o Coral da Petros completou 15 anos de existência. O grupo faz apresentações em cantatas de Natal, igrejas, orfanatos, eventos da Fundação e em parcerias com os corais do Sistema Petrobras. No ano passado, o coral se apresentou 21 vezes. A homenagem em comemoração aos 15 anos, cumpridos em 2012, ocorreu juntamente com uma apresentação na festa de confraternização da Fundação.